Konflikt Coaching – Konflikte gekonnt und erfolgreich managen!

Jede Kommunikation birgt grundsätzlich ein Konfliktpotenzial in sich, da Meinungsverschiedenheiten zum Alltag gehören. Mit einer guten Strategie, einem respektvollen Umgang mit dem Gesprächspartner und angemessenen Kompromissen kann man Konflikte vermeiden oder beilegen. Das sind die wesentlichen Eckpunkte in einem Konflikt Coaching.

Aus der folgenden Ausführung wird ersichtlich, dass ein professionelles Coaching wesentlich zu einer zufriedenstellenden Lösung beitragen kann. Dabei durchlaufen die Kontrahenten ganz spezielle Phasen, die der Coach initiiert und steuert, damit es zu einer akzeptablen Lösung kommen kann.

Differente Standpunkte, die auf den ersten Blick nicht in Einklang zu bringen sind, verlangen ein fachmännisches Konfliktmanagement, in dem die zugespitzte Situation deeskaliert werden kann. Diese Form der Vermittlung ist die Kunst, auf geeignete Weise zu intervenieren.

Es wird zwischen zwei andersartigen Gefühlslagen unterschieden. Im ersten Fall handelt es sich um eine Situation eher neutraler, gegensätzlicher Standpunkte, bei der zweiten Gegebenheit um einen Konflikt, der sich vom Ersteren insofern abhebt, da die sich gegenüberstehenden Parteien zusätzlich zu ihren kontroversen Ansichten äußerst emotional involviert sind.

Bei der Inanspruchnahme eines Konfliktmanagers erhoffen sich die Beteiligten durch die objektive Hilfe von außen die Vermeidung einer Konfliktausweitung durch einen geführten und systematischen Diskurs. Denn wenn die Ebene einer sachlichen Diskussion verlassen wurde, ist eine Mediation durch einen unbeteiligten Dritten unvermeidbar.

Konflikte entstehen im privaten oder beruflichen Bereich, wobei im letzteren Fall die Konfliktkosten vermindert sind. Geht es um ein betriebliches Konfliktmanagement, dann soll in den meisten Fällen versucht werden, durch eine langfristige Betreuung und Beratung, z. B. durch einen Gleichstellungs- oder Mobbingbeauftragten, in Krisensituationen im Kollegium einzugreifen, zu klären und zu regeln.

Verschiedene deeskalierende Verfahrensweisen im Gegensatz zur Methode des Konfliktmanagements

Lösung eines Konflikts

Die Ausgangsvoraussetzungen sind bei einem Konfliktmanagement und einer Konfliktlösung unterschiedlich. Wenn die streitenden Parteien differente Interessen haben, können diese mit einem Konflikt Coaching bearbeitet werden, aber wenn eine Konfliktlösung vonnöten ist, dann liegen völlig ungleiche Bedürfnisse vor. Hier geht es in den Gesprächen nicht um die Verhandlung einer Sache, sondern die Auseinandersetzung muss auf der Beziehungsebene untersucht werden. Solche Abläufe beinhalten die Klärung der psychosozialen Hintergründe und durch eine grundlegende Änderung des Konflikts das Streben nach einem gemeinsamen Lösungsansatz.

Regelung eines Konflikts

Erforscht man beim Konfliktmanagement die Ursachen hinter der aktuellen Problematik, wird bei der Konfliktregelung vielmehr ein möglichst schnelles Ergebnis angestrebt, das z. B. weitere unangenehme Folgen verhindert. Die Methoden bei einer Konfliktbewältigung entsprechen zumeist diplomatischen Verhandlungen, auf die politische Entscheidungen folgen.

Transformation eines Konflikts

Unter einer Konflikttransformation versteht man das Bemühen, die Zusammenhänge und Betrachtungsweisen in einen anderen Blickpunkt zu rücken und die intervenierenden Seiten einzubinden. Das Ziel ist eine langfristige Lösung, die sozial, gerecht und nachhaltig ist und die Gesamtsituation verbessern will, während das Konfliktmanagement ausschließlich auf die verschiedenen Positionen der Streitpartner eingeht.

Nachfolgend gibt ein Einblick in zwei unterschiedliche Konzepte Auskunft über Regelungen zu einer glücklichen Konfliktbewältigung.

Der Ansatz ist das maßgebliche Problem innerhalb eines Konflikts – die Kommunikation. Zumeist werden Auseinandersetzungen auf emotionaler Ebene geführt statt durch einen sachlichen Diskurs.

Harvard-Konzept

In den 1980er Jahren entwickelten Wissenschaftler der Universität Harvard ein Konzept, dessen Prinzipien den Sockel jeder Verhandlung bilden sollten:

  1. Die Diskussion sollte immer sachbezogen ablaufen.
  2. Die Meinungen beider Parteien müssen gleichwertig geschätzt werden.
  3. Gemeinsam müssen kreative Lösungen gesucht werden.
  4. Für alle Lösungsmöglichkeiten müssen objektive Kriterien, d. h. Vor- und Nachteile, gesammelt werden.

Wünschenswert wäre im Zuge des respektvollen Umgangs miteinander das Finden einer gemeinsamen Lösung, die auch die Kombination verschiedener Ideen sein kann.

KULT-Modell

Die Versalien dieses Konzepts verweisen auf vier wichtige Vorgehensweisen innerhalb der Methode einer Konfliktbewältigung:

K bedeutet Klärung

U meint Ursachen

L verdeutlicht Lösung

T signalisiert Transfer

Die einzelnen Schritte sagen nichts über die Komplexität aus, liefern aber eine eindeutige Struktur, die die Konfliktsituation klarstellt, die Voraussetzungen ergründet und am Ende verschiedene Lösungsmöglichkeiten offeriert, die dann von den theoretischen Grundlagen in die Praxis übertragen werden können.

Unterschiedliche Coachingprogramme für das Konfliktmanagement

Mit einem professionellen Konflikt Coaching können die Parteien durch verschiedenartige Übungsformen unterstützt werden. Der Coach übernimmt die Aufgabe und Verantwortung für die Anleitung und die Analyse.

Im Folgenden werden vier Verfahrensweisen vorgestellt.

  • Das systemische Porträt

In einer beliebigen Gruppe, sei es eine Familie oder ein Firmenteam, sollen bei einem Coaching die mannigfaltigen Dynamiken und Beziehungen offengelegt werden. Das systemische Porträt hilft, die sozialen Strukturen erkennbar zu machen, und dafür muss jeder Coachee seine Position im Beziehungsnetz der Gruppenmitglieder aufzeichnen. Die Aufgabe des Coaches ist es, den Parteien die Auseinandersetzungen, Rangordnungen und Bindungen in dem sozialen Gefüge sichtbar zu machen. Dabei ist es von entscheidender Bedeutung, dass die differenten Blickwinkel der Konfliktparteien für alle transparent werden, sobald die Porträts einem Vergleich unterzogen werden. Das systemische Porträt ist für diese Fälle das ideale Programm für einen Diskurs.

  • Der imaginative Rollentausch

Sich in einen anderen Menschen hineinzuversetzen, ist schon im konfliktfreien, täglichen Leben schwierig, aber die Rolle und damit die Meinung und Argumentation eines Gegners in einer Streitsituation anzunehmen, ist ungleich komplizierter. Bei einem Rollentausch muss ein Coachee die Position seines Kontrahenten einnehmen, denn somit lässt sich entlarven, welche Hintergründe und Anschauungsweisen des Gegenübers den Konflikt beeinflussen. Wünschenswert und realistisch ist, dass der Coachee durch die Übernahme der gegnerischen Sichtweise merkt und fühlt, welche Schwierigkeiten vorhanden sind.

  • Das zirkuläre Interview

Bei dieser Vorgehensmethode handelt es sich um ein Wechselspiel, in dem jeder der Konfliktbeteiligten mit Einfühlungsvermögen seine eigene Position mit der Problemstellung, der subjektiven Meinung und den wesentlichen Argumenten aus der Perspektive des Streitpartners darstellen muss. Dabei geht es nicht um eine Interviewform, sondern darum, Vorurteile durch die zirkuläre Fragetechnik aufzudecken. Der Coach ist dabei bedacht, die Reaktionen auf der Sachebene zu halten und emotionale Aussagen und persönliche Angriffe zu unterbinden.

  • Das Beziehungsbrett

Analog zum systemischen Porträt will die Methode des Beziehungsbretts den Widersachern einen neuen Fokus auf die Bedingungen des Konflikts ermöglichen. Die Klienten benutzen Holzfiguren für die Mitglieder einer Gruppe und stellen auf diese Weise ihre Beziehungen innerhalb der Gruppe auf einem Brett dar. Dabei ist es erlaubt und erwünscht, Gefühle und Fakten während der Platzierung laut zu äußern. Die Aufgabe des Konflikt-Coaches ist es, mit geeigneten Fragen das Sozialgefüge der Konfliktparteien zu durchleuchten. Möchte ein Coachee bestimmte Positionen in der Gruppierung der Holzfiguren ändern, so können durch die neue Stellung u. a. ungeahnte Lösungsmöglichkeiten sichtbar und plausibel werden.

Konflikt Coaching – differente Schritte im Konfliktmanagement

Um die Ausweitung einer Kontroverse zu vermeiden, müssen die Beteiligten mit Hilfe des Coaches unterschiedliche Phasen durchschreiten. Diese Stadien unterliegen den Grundsatzregeln einer Konfliktbewältigung. Nicht selten offenbart sich bereits im laufenden Prozess eine Lösung.

Die nachfolgenden Handlungsschritte sollten bei einem Konflikt Coaching beachtet werden.

Mögliche Fragestellungen innerhalb einer Problem- und Konfliktanalyse

Dem Coach obliegt es, dezidierte Fragen mit den Konfliktparteien zu besprechen.

Zum Beispiel:

Sprechen Sie von Annahmen oder tatsächlichen Begebenheiten?

Welcher Störfaktor ist für Sie der wichtigste?

Wie sehen Sie die Zusammenhänge und Verbindungen in diesem Konflikt?

Welche private Beziehung haben Sie zu den anderen beteiligten Personen? Sprechen Sie bitte über die Wichtigkeit dieser persönlichen Verhältnisse.

Was sind Ihre Wünsche und welche Interessen sehen Sie bei den anderen Beteiligten?

Welche Idealsituation schwebt Ihnen vor?

Welche verdeckten und offenen Wünsche, Ziele und Vorstellungen sehen Sie bei der anderen Partei?

Benennen Sie Ihre Gefühle und sprechen Sie über die Emotionen der anderen Seite!

Welche Furcht, Demütigung oder Kränkung steckt Ihrer Meinung nach hinter den Gefühlsäußerungen Ihres Widersachers?

Welche Lösungsmöglichkeiten und Kompromisse sehen Sie?

Welche Lösungswege werden Ihrer Meinung nach von der Gegenpartei vorgeschlagen?

Konfliktgespräche

Die Bereitschaft der Partner an einem Konflikt Coaching signalisiert, dass eine optimistische Haltung vorhanden und eine Lösung gewünscht ist.

Bedeutungsvolle Bedingungen sind:

  • vereinbarter Zeitpunkt ohne Termindruck
  • positive Grundstimmung
  • rechtschaffene Haltung der beteiligten Parteien

Festzulegende Gesprächsziele sind:

  • Abstimmung der Wahrnehmungen
  • Abklärung und Korrektur der Unterstellungen
  • Klarstellung der Erwartungshaltungen
  • Sicherung der Appelle
  • Verhandlung der Kompromisse

Dem Coach dieses Konfliktgesprächs kommt eine große Bedeutung zu und er muss generelle Regeln einhalten.

  • Eine Überforderung der Streitpartner muss vermieden werden.
  • Der größte Konfliktpunkt muss im Brennpunkt bleiben.
  • Monologe müssen ausgeschlossen werden.
  • Die Sprechanteile der Konfliktparteien müssen ausgewogen sein.
  • Es muss ein Unterschied zwischen problem- und lösungsorientierten Fragen gemacht werden. (Problemorientierung: Ursachen offenlegen / Lösungsorientierung: Vorgehensweisen zur Lösung darlegen)

Schrittweise Vorgehensweise eines Konfliktgesprächs

Gesprächsstart

  • Offenheit zur Sprache bringen
  • Bereitschaft zur Konfliktlösung erkennen lassen
  • Gesprächsbereitschaft des Gegenübers anerkennen

Ausführungen

a) subjektive Wahrnehmung

Durch Ich-Botschaften wie z. B. „Mir ist aufgefallen … / Ich habe festgestellt …“ die subjektiven Eindrücke schildern.

b) persönliche Interpretation

Mit Ich-Botschaften wie z. B. „Ich schätze … / Ich mutmaße … / Ich habe den Verdacht …“ eigene Vermutungen äußern.

c) eigene Gefühle (optional)

Die Ich-Botschaften „Mir geht es … / Ich fühle mich … / Ich empfinde …“ zum Ausdruck bringen.

d) persönliche Wünsche

Durch Ich-Botschaften wie z. B. „Ich wünsche mir … / Meine Zielvorstellung ist … / Ich will klargestellt haben …“ sollen die Ziele und Wünsche offengelegt werden.

Fragen und Zusammenfassung

Wiederholung

Wiederholende Fragen vertiefen das Verständnis und manifestieren das Gesagte, z. B. mit

  • „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …?“
  • „Sehe ich das richtig, wenn …?“

Offene Fragen (W-Fragen)

Mit offenen Fragen gibt man dem Gegenüber Spielraum.

  • „Was meinen Sie zu …?“
  • „Können Sie meine Interpretation verifizieren?“

Zusammenfassung

  • Gemeinsamkeiten herausarbeiten

„Als Konsens halte ich fest, dass Sie beide …“

„Ihr beider Interesse liegt also …“

  • Zustimmung/Ablehnung durch verbale und nonverbale Kommunikation

Gesprächsende

  1. Das Konfliktgespräch sollte mit dem Treffen einer konkreten Absprache enden.
  2. Als optimistischer Ausklang des Gesprächs sollten für alle Beteiligten bestimmte Merkmale deutlich werden.
  • Festlegung konkreter Kriterien -> Kontrolle zur Einhaltung der Vereinbarungen
  • Verdeutlichung der Teillösungen -> Schritt zur Gesamtlösung des Konflikts
  • Verschriftlichung des gesamten Lösungswegs -> Visualisierung des Weges
  • Dank an alle Beteiligten

Gesprächsgebote

– Aktiv zuhören!

– Ausreden lassen!

– Exakt auf Details achten!

– Kleinigkeiten festhalten!

– Blickkontakt halten!

– Verbal und nonverbal reagieren!

– Gesagtes wiederholen!

Konfliktprävention

Ist die Stufe der Prävention überschritten, setzt das Konfliktmanagement an, denn die Klärung von Konflikten ist unabwendbar. In vielen Alltagssituationen sind Auseinandersetzungen durch unterschiedliche Auffassungen und konträre Charaktere unvermeidlich und daher gibt es grundsätzliche Regelungen, die das Miteinander vereinfachen können. Ob in einem Betrieb oder im privaten Bereich – allgemeine Standardregeln sollten selbstverständlich eingehalten werden.

Als präventive Maßnahmen in einem Konflikt Coaching gelten die folgenden Kommunikationsregeln:

  1. Die sachlichen Interessen müssen vor der Eigennützigkeit stehen.
  2. Angemessene, rücksichtsvolle Kritik gehört zum Gespräch.
  3. Lob sollte bewusst integriert werden.
  4. Offenheit und Ehrlichkeit sind Voraussetzungen.
  5. Chancen müssen gegeben sein, sodass die Beteiligten den Konfliktherd verlassen können.
  6. Beschlüsse müssen deutlich gemacht und begründet werden.
  7. Fairness und Balance müssen als Gebote gelten.
  8. Zuvorkommenheit, Höflichkeit und Heiterkeit sollen die Atmosphäre bestimmen.
  9. Der Lernerfolg aus dieser Konfliktsituation sollte den streitenden Parteien bewusst sein.
  10. Die bedingungslose Bereitschaft, sich an die Regeln zu halten, muss von allen Beteiligten gewährleistet und frei von hierarchischen Strukturen, persönlicher Position oder vergangenen Geschehnissen sein.

 

Weiterführende Links:

Mitarbeitermotivation
Schwierige Mitarbeitergespräche führen
Frauen führen und motivieren