Kommunikationscoaching – zwischenmenschliche Interaktionen verstehen

Warum kann ein Kommunikationscoaching für private und berufliche Kontexte hilfreich sein? Kommunikationsprozesse beschäftigen die Menschheit seit Jahrtausenden. Noch immer scheitern wir daran.

Der Geschäftsführer einer großen Firma schildert es so: „Alle meine Probleme sind Kommunikationsprobleme.“

Auf den Punkt gebracht: Beziehungsprobleme sind immer Kommunikationsprobleme. Im beruflichen, aber auch in privaten Kontexten.


„Gelassene Systeme“ sind 50% leistungsfähiger.

Stress entsteht in Systemen durch Störungen in der Kommunikation.

Zwei Arten von Störungen am häufigsten zu beobachten:

1.) Keiner sagt, was er/sie sich eigentlich (emotional) wünscht.

2.) Inhalts und Beziehungs-Ebene werden durcheinandergebracht.

Eigentlich ließen sich diese beiden Effizienz-Killer relativ einfach eliminieren.


Kommunikation und Interaktion

Die Verständigung unter Menschen geschieht unentwegt mittels vielfältiger Kommunikationswerkzeuge wie z. B. Stimme, Körperhaltung, Mimik und Gestik. Dass mitmenschliche Interaktion im beruflichen und privaten Bereich durch verschiedene Interpretationen, Störungen und Sichtweisen gekennzeichnet ist, erlebt man im Alltag in den unterschiedlichsten Situationen. Die Fähigkeit angemessen, respektvoll und sensibel zu kommunizieren ist nicht jedermann gegeben und daher kann es zu Missverständnissen, negativen Gefühlen und Auseinandersetzungen im Beruf und im Privatleben kommen. Damit eine Kommunikation nicht unterbrochen wird oder gar scheitert, kann man durch das Beachten unterschiedlicher Komponenten die zwischenmenschliche Interaktion besser verstehen lernen, die Schwierigkeiten erkennen und letztlich die Kommunikation zukünftig verbessern.

Begriffsbestimmung

Vordergründig gesehen mutet die Definition der Bezeichnung Kommunikation ziemlich einfach an.

Kommunikation ist ein Austausch an Informationen durch Zeichen oder Sprache zwischen Sender(n) und Empfänger(n).

Drei Variable verknüpfen sich gemäß dieser Definition zu einer Gleichung mit unbekanntem Ergebnis und tragen dazu bei, dass die zwischenmenschliche Kommunikation nicht nur höchst komplex und fehleranfällig, sondern auch sehr kompliziert und unberechenbar sein kann:

  1. die Aussagen und Formulierungen der/s Sender/s
  2. die Mittel des Informationstransports und
  3. die Auffassung und Interpretation der/s Empfänger/s.

 

Kommunikationsarten

Eine Kommunikation umfasst verschiedene Ausprägungen und Erscheinungsformen, die als Ganzheit die Interaktion ausmachen. Drei Teilbereiche sind zu nennen:

  1. Die verbale Kommunikation mit ihren inhaltlichen Schwerpunkten hat lt. wissenschaftlicher Untersuchungen lediglich einen Anteil von 7 % an dem, was landläufig als Kommunikation bezeichnet wird.
  2. Die paraverbale Kommunikation umfasst aus dem Bereich der Stimme, Prosodie und Intonation z. B. die Komponenten Stimmlage, Lautstärke, Sprachmelodie, Sprechtempo, Artikulation, Tonfall sowie Sprechpausen. (Das aus dem Griechischen stammende Präfix „para“ meint das „Begleiten“ der menschlichen Stimme mit anderen Dingen.)
  3. Unter nonverbaler Kommunikation werden Ausdrucksformen wie Mimik, Gestik, Körperhaltung, Geruch, Blickkontakt, Kleidung, Frisur, Nähe/Distanz usw. subsummiert.

 

Man unterscheidet zwei Kommunikationsarten: synchrone und asynchrone Kommunikation.

  • Durch unser Auftreten und die begleitende Mimik und Gestik erfährt die Sprache eine unmittelbare und synchrone Untermalung.
  • Mit asynchroner Kommunikation ist gemeint, dass der Austausch zweier oder mehrerer Parteien nicht zeitgleich vonstattengeht. Durch die modernen Kommunikationstechnologien haben sich telefonische Konversation oder persönliche Treffen reduziert – man schreibt oder spricht oft lieber kurze Nachrichten. In gewisser Weise hat diese Art der Kommunikation Vorteile, allerdings sind Missverständnisse vorprogrammiert, denn bei einer asynchronen Interaktion fehlen die non- und paraverbalen Elemente, die häufig wichtig für die richtige Interpretation sind.

Unterschiedliche Kommunikationsmodelle

Kommunikationsquadrat von Friedemann Schulz von Thun

Friedemann Schulz von Thun (1944), Psychologe und Kommunikationswissenschaftler, sieht mit seinem Vier-Seiten-Modell bzw. dem Kommunikationsquadrat in jeder Äußerung eines Senders vier Aspekte:

  1. die Informationen über den Sachinhalt
  2. die Selbstoffenbarung
  3. die Beziehungsebene zum Empfänger
  4. einen Appell.

Der Empfänger einer Nachricht wiederum hört mit „vier unterschiedlichen Ohren“. Durch diese Vielfalt an Wahrnehmungsmöglichkeiten können etliche Sichtweisen fehlerhaft interpretiert und missverstanden werden.

Eisbergmodell

Dieses Kommunikationsmodell verweist auf zwei verschiedene Ebenen. Die Beziehungsebene beinhaltet die para- und nonverbalen Bestandteile, während die Sachebene den verbalen Teil der Kommunikation, ergo die nüchterne, pragmatische Information, enthält.

Da die Beziehungsebene einen viel größeren Anteil als die Sachinformation an einer Kommunikation hat, kann man dieses Modell sehr anschaulich mit einem Eisberg vergleichen.

Die Spitze des Eisbergs, das Sichtbare, umfasst ca. 20 %, wohingegen im Untergrund das Verborgene mit 80 % zu Buche schlägt. D. h. dass auf der Beziehungsebene die Gefühle, Absichten und Wahrnehmungen immer durch Individualität und Subjektivität geprägt sind und die Kommunikation somit auf einem ganz persönlichen „Code“ beruht.

Sender-Empfänger-Modell nach Stuart Hall (1932-2014)

Diese unterschiedlichen Chiffren verdeutlicht Stuart Hall ebenfalls in seinem Sender-Empfänger-Modell. Ein Sender hat eine Intention, die er in seinen Worten ausdrückt. Der Empfänger hört die Informationen und verarbeitet sie aufgrund der eigenen Erfahrungen, um auf die Senderabsicht zu schließen. Durch die Antwort und Reaktion des Empfängers registriert der Sender, ob er seine Ziele, Gedanken und Absichten deutlich machen konnte. In diesem Moment können Fehler, Unklarheiten, Missverständnisse und Störungen zutage treten, die bei allen Kommunikationsprozessen eingeschlossen sind.

NLP-Modell

Das NLP-Modell fußt auf dem Wunsch, mit seinem Kommunikationspartner eine korrekte, gute Verbindung herzustellen. Das geschieht durch Anpassung an die para- und nonverbalen Signale des Gesprächspartners, um zu zeigen, dass eine Ähnlichkeit, Einvernehmlichkeit und Verständlichkeit vorhanden sind, ein Vorgang, der auch mit „pacing“ betitelt wird. Anhand dieser Veränderung verhilft man seinem Gegenüber zu einer geänderten Sichtweise auf diverse Dinge, genannt „leading“. Zusätzlich unterstützen eine ausgewählte und zielführende Wortwahl die bekannten Sinneswahrnehmungen wie das gustatorische, kinästhetische, auditive, olfaktorische und visuelle Empfinden, um sich dem Kommunikationspartner schneller und problemloser zu erklären und verstanden zu werden.

Transaktionsanalyse nach Eric Berne (1901-1970)

Eric Berne entwickelte die sog. Transaktionsanalyse, die unterschiedliche Formen des Ichs während einer Kommunikation erforschte. Drei Stufen der Ich-Zustände werden unterschieden:

  1. Eltern-Ich (beurteilend, besorgt, leitend)
  2. Kind-Ich (unbedarft, anpassungsfähig, aufsässig)
  3. Erwachsenen-Ich (sachlich, rücksichtsvoll, angemessen)

Die beste Grundlage für eine erfolgreiche Kommunikation im Privat- und Berufsleben sollte sich auf der Ebene des Erwachsenen-Ichs bewegen.

Kommunikationsgrundsätze nach Paul Watzlawick (1921-2007)

Alle Reaktionen auf einen Kommunikationsversuch, z. B. Wut, Schweigen, Gegenfragen, Tiraden, sind eine Form der Kommunikation. Weitere Axiome formulierte Paul Watzlawick folgendermaßen:

  1. Man kann nicht nicht kommunizieren.
  2. Jede Art der Kommunikation hat einen Beziehungs- und einen Inhaltsmoment.
  3. Kommunikation ist gleichzeitig Ursache und Wirkung.
  4. Die menschliche Kommunikation fußt auf analogen (non- und paraverbal) und digitalen (verbal) Modalitäten.

Jede Kommunikation ist sowohl symmetrisch als auch komplementär. Je nach der Ausgewogenheit in der Beziehung zwischen Sender und Empfänger gestaltet sich eine Kommunikation unbeschwert und verständnisvoll oder vorsichtig taxierend und diplomatisch.

Virginia Satir (1916-1988) und die Kommunikationskategorien

Virginia Satir gliedert in einer Kommunikation die Menschentypen in vier verschiedene Kategorien: Ankläger, Beschwichtiger, Ablenker und Rationalisierer. Jeder Kommunikationstyp weist unterschiedliche Verhaltensweisen auf. Z. B. agiert der Ankläger in seiner Konversationsart sowohl mit Beschuldigungen und Demütigungen als auch mit Motivation und Aufzeigen von Missständen.

Erkennung der Kommunikationsprobleme

Unser Kommunikationssystem offenbart sich als sehr empfindlich für Missverständnisse und Probleme, die uns im Privatleben und im Berufsalltag unentwegt begleiten. Wir schaffen sie normalerweise durch Klarstellungen und/oder Entschuldigungen aus der Welt.

Werden aber eine Fehlinterpretation oder ein Irrtum nicht geklärt, steht dieses unglückliche Zerwürfnis latent über lange Zeit im Raum und kann eine Situation immer komplizierter machen, wenn die bereinigende Aussprache ausbleibt. Häufig liegen den Störungen schlechte Erfahrungen wie z. B. Kränkungen oder unbefriedigende Erwartungen des Senders und Empfängers zugrunde. Nicht selten verstecken sich hinter den offensichtlichen Schwierigkeiten andere schwerwiegendere Ursachen, die unausgesprochen bleiben. Zum einen kann es sich um Gründe handeln, die die Situation vermeintlich komplizierter machen, zum anderen möchten die Gesprächsparteien ihre ganz persönlichen negativen Empfindungen nicht offenlegen. Die Ängste sind zu groß, dass man sich zu sehr öffnet und damit angreifbar macht. Eine Lösung des verfahrenen Konflikts gelingt den Kontrahenten sehr oft in Eigenregie nicht, daher ist eine neutrale, ausgebildete Person von außen nötig, die beim Entwirren der Zusammenhänge hilft. So ist eine Situation gegeben, in der der/die Experte/in mit einem Kommunikationscoaching das Verhalten und die Beziehung der Gesprächspartner sowie den sachlichen Gegenstand auf einer übergeordneten Ebene betrachtet und den Kern des Problems erfasst.

Die Verschiedenheit der Menschen bringt es mit sich, dass einige sensible oder geschulte Personen besser in der Lage sind, die Botschaft des Gegenübers zu hören und gut zu entschlüsseln. Die Komplexität aus verbalen, nonverbalen und paraverbalen Aussagen können sie aufgrund ihrer Erfahrung in der Gesamtheit erfassen und einordnen, derweil andere Menschen die Signale nur schwer empfangen und einschätzen können. Die Ursachen liegen u. a. in der Biographie jedes Einzelnen und in der Art und Weise, wie wir in unserer Ursprungsfamilie und im Kindes- und Jugendalter gelernt haben, mit Konfliktsituationen umzugehen. Begleitet uns die Furcht, persönliche Probleme, Ängste, Missdeutungen und Auseinandersetzungen offen zu diskutieren und auf sachlicher Ebene auszufechten, sind wir auch im Erwachsenenalter nicht in der Lage, Konflikte angemessen auszutragen.

Kommunikationscoaching ist die perfekte Unterstützung, wenn man lernen und trainieren will, sich gekonnt und angemessen zu verständigen. Der Kommunikationscoach hilft, durch eine andere Perspektive auf die Konfliktsituation einen ganz neuen Blickwinkel einzunehmen und das eigene Verhalten zu reflektieren. Dabei ist ebenso von großer Bedeutung, wie der Kontrahent die empfangene Information gehört, verstanden und interpretiert hat. So kann man bei sich selbst Fehler z. B. in der Wortwahl und dem Ausdruck erkennen und Schwächen in der lange verwendeten eigenen Kommunikationsart entlarven.

Verbesserung der Kommunikation

Eine erfolgreiche Interaktion zwischen Gesprächspartnern beruht auf den eigenen präzisen Aussagen, um sich verständlich zu machen, und auf dem korrekten „Hören“ eines Gegenübers. Der Kern einer gelungenen Kommunikation ist demnach eine unzweideutige und transparente Formulierung und Sendung der Botschaften. Jeder der Gesprächspartner hat es dann einfacher, die Meinungen des anderen zu verstehen, ohne dass falsche Interpretationen einen Zwist herbeiführen. Ausweichende Antwort wie ein „Mal sehen!“ oder „Könnte man so machen!“ lassen zu viel Spielraum für differente und subjektive Auslegungen. Beim Kommunikationscoaching wird z. B. auch geübt, wie man sich durch bestimmte Mechanismen vergewissert, dass man seinen Gesprächspartner korrekt verstanden hat. Wenn man sich nicht nur auf die eigenen Deutungen verlässt, kann man Fehleinschätzungen vermeiden.

Sehr unterschiedliche Gründe, wie z. B. Rücksichtnahme, Verantwortungsgefühl oder Mitleid, stellen z. T. ein Hindernis dar, um eindeutige Aussagen mitzuteilen. Beim Kommunikationscoaching wird darauf geachtet, dass man seine Bedürfnisse unmissverständlich äußert, ohne verletzend zu sein. Wesentlich ist, dass das Formulierte in respektvoller Weise beim Kommunikationspartner ankommt, wozu auch die Art und Weise gehört, jemanden ausreden zu lassen sowie das Gesagte aufzugreifen und darauf einzugehen.

Vorwürfe und Anklagen bewirken verständlicherweise eine Abwehrhaltung beim Gegenüber und erschweren ein ehrliches, klärendes und zweckgerichtetes Gespräch. Wenn man sich zum Verhalten eines anderen Menschen kritisch äußern will, dann sind Ich-Botschaften wünschenswert. Gleichzeitig sind rechtschaffene Äußerungen zu eigenen Erfahrungen, Bedürfnissen, Gefühlen und Befürchtungen eine große Hilfe für offene Gespräche, denn sie schaffen Vertrauen, Empathie und Verständnis beim Gesprächspartner.

Merkmale effektvoller und erfolgversprechender Kommunikation

Wenn man etwas an der eigenen Art zu kommunizieren verändern will, sollte man nachfolgende Aspekte beachten und kontinuierlich und bewusst in sein neues Verhalten übernehmen. Angemessene, überlegte, positive Kommunikation gilt als Basis für einen konfliktfreien Zusammenhalt und eine aufrichtige Gemeinsamkeit, die zu mehr Lebensqualität führen können.

Aufmerksamkeit für nonverbale Kommunikation

Körpersprache ist kein Buch mit sieben Siegeln, wenn man sie zu deuten weiß. Sie verrät die Befindlichkeit des Gegenübers während eines Gesprächs. Ist man achtsam und äußert seine Meinung behutsam und überlegt, fragt nach und hört geduldig zu, dann beugt man Streit und Missverständen vor und ist in der Lage, Ungereimtheiten rasch abzuklären.

Achtung für eigene Gefühle

Jede individuelle Emotion ist berechtigt, da es gute Gründe für die persönlichen Gefühle gibt. Formulierungen können respektvoll erfolgen, damit der Andere sich wertgeschätzt fühlt.

Bestätigung der eigenen Interpretationen

Um für beide Seiten denselben Ausgangspunkt und dieselben Auslegungen zu manifestieren, muss man sich sicher sein, dass die Gesprächspartner dieselben Informationen besitzen. Das Kommunikationscoaching ist ein geschützter Raum, in dem man prüfen kann, ob die eigene Interpretation der Äußerungen mit der Absicht des Gegenübers übereinstimmt. Wird in diesem Fall keine Klärung vollzogen, bleibt das bedrückende Gefühl, dass aneinander vorbeigeredet wurde oder die eigenen Gründe und Absichten nicht verstanden werden.

Weiterführende Links:

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